Tous les restaurants du monde vous le diront : Internet en général et les réseaux sociaux en particulier ont transformé chaque client en critique gastronomique potentiel. Et même si l’on s’en décrie, les avis laissés sur les différentes plateformes ne laissent que rarement indifférent.
Certes, il y a les ‘mauvais’ commentaires. Et bien évidemment, il est important d’y répondre afin d’éteindre immédiatement le feu qui couve. Un commentaire négatif peut très vite faire se détourner un client potentiel. Que ce commentaire soit injuste, créé à l’aide de l’intelligence artificielle ou encore émanant d’un concurrent indélicat qui a vu là un moyen d’attirer à lui une clientèle sinon indifférente, il nécessite une réponse réfléchie, posée et permettant de comprendre la source du problème, d’y apporter des solutions et d’affirmer le faire, mais aussi de garder le contact avec un client qui pourrait alors laisser une seconde chance.
Mais pourquoi également accorder du temps aux commentaires positifs qui, de par nature, auront l’effet escompté : attirer de nouveaux clients à la recherche d’une bonne table. En tant que copywriter professionnel, je ne vous donnerai une bonne raison de répondre aux commentaires positifs, mais cinq.
Votre réponse permet au client de se sentir reconnu
Que ce soit sur TripAdvisor, Google ou n’importe quelle autre plateforme, la personne laissant un commentaire positif a très souvent envie d’être lue. Certes, son idée est de « récompenser » le restaurateur pour le bon moment passé, mais aussi d’exprimer un sentiment suffisamment fort qu’il lui était impossible de ne pas prendre la plume (ou à tout le moins le clavier). Répondre à ce commentaire lui permettra alors de se sentir reconnu comme un convive de marque, de ceux pour qui l’opinion compte, de ceux que l’on aime recevoir régulièrement.
Votre réponse permet d’engager un dialogue d’humain à humain
Une soirée au restaurant se termine trop souvent et dans le meilleur des cas par un passage du chef aux différentes tables. Mais rares sont celles et ceux qui ont le temps ou les mots pour exprimer leur pleine satisfaction. Le commentaire positif qui suit sur les plateformes devient alors un lieu d’expression des émotions ressenties. En répondant à ce commentaire, le restaurateur rappelle que l’assiette proposée est aussi une question d’émotion. Il est alors possible d’engager un dialogue qui renforce le caractère humain et émotionnel d’une soirée au restaurant. Mieux – et de manière plus pragmatique – cela permet de fidéliser le client qui ne cherchera plus d’autres tables une fois de passage dans la région. Le dialogue est toujours enrichissant, tant pour le restaurateur ou la restauratrice que pour celui ou celle qui déguste ses mets.
Votre réponse incite la personne qui commente à poursuivre
Le monde est ainsi fait que l’on préfère le plus souvent prendre (qui a dit « perdre » ?) du temps à publier un avis négatif qu’un commentaire positif. En tant que restaurateur, répondre à un commentaire positif permet de souligner à quel point il s’agit là aussi d’une récompense pour le travail fourni. Vous pouvez alors espérer que lors de ses prochains passages, celui qui a écrit un commentaire positif recommence. Mais vous pouvez aussi espérer que le critique du jour fasse des émules. Face à un dialogue qui se crée entre restaurateur et client, d’aucuns pourraient avoir envie, eux aussi, d’exprimer avec leurs mots les émotions ressenties lors de leur repas au sein de votre établissement. L’effet boule de neige est enclenché et les avis positifs, les uns après les autres, ne manqueront pas d’inciter vos futures convives à pousser la porte de votre restaurant.
Votre réponse souligne l’aspect humain de votre profession
Être restaurateur, c’est vouloir donner du plaisir à celles et ceux à qui ont sert des plats. Pouvoir poursuivre cette relation par commentaires interposés apporte très certainement une satisfaction supplémentaire. Le monde numérique est le plus souvent impersonnel. Parler à une personne en particulier redonne un peu d’humanité. Mais la réponse à un commentaire, qu’il soit positif ou négatif, permet également de rappeler à qui veut le lire, que vous êtes attentif(ve) à ce que l’on pense de vous ; mieux, que vous y êtes sensible.
Votre réponse vous positionne efficacement dans les recherches Google
Je termine sans doute par la raison qui devrait vous pousser à faire appel à un copywriter comme on ferait appel à un porte-parole pour assurer la fréquence de vos réponses aux commentaires positifs (ou négatifs). En effet, la tâche est chronophage et vous n’avez pas trop pour régaler vos convives. Pourtant, toutes ces réponses à des commentaires vous permettront d’améliorer votre positionnement lors des recherches de restaurant effectuées par des internautes qui ne vous connaissent pas.
Pas de doute, répondre aux commentaires positifs qui ne manquent pas de pleuvoir sur votre établissement aura le don de mettre l’eau à la bouche tant de celles et ceux qui ont déjà visité votre restaurant que de celles et ceux qui ne le connaissent pas ou ont toujours hésité à en pousser la porte.
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